1.消費者取消旅游訂單或變更旅游行程，產(chǎn)生的經(jīng)濟損失根據(jù)我國現(xiàn)有法律由誰承擔(dān)？

答：原則上應(yīng)由旅行社與旅游者共同承擔(dān)。

按照文化和旅游部辦公廳《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》相關(guān)規(guī)定，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品；已出行的旅游團隊可按合同約定繼續(xù)完成行程，行程中，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護。

因此，本次疫情構(gòu)成《中華人民共和國旅游法》第六十七條中的“不可抗力”情形，根據(jù)該條規(guī)定，因不可抗力影響旅游行程導(dǎo)致合同解除的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者；危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

同時，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第七十五條之規(guī)定，由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的，住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排旅游者住宿。

2.消費者預(yù)訂境外旅游各景點或酒店及其他服務(wù)能否無責(zé)取消？取消后損失如何分擔(dān)？

答：消費者取消預(yù)訂能否免責(zé)，取決于旅游地國（提供服務(wù)國）是否將“新型冠狀病毒”疫情確定為不可抗力事件。

若旅游地國未將“新型冠狀病毒”確定為不可抗力事件，旅行者個人仍決定放棄出行，需按照合同中解除條款的約定向旅行社提出解除合同的意思表示，并按合同約定承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任；若旅游地國將“新型冠狀病毒”疫情確定為不可抗力事件，則旅游者個人與境內(nèi)組團社、旅行地國的地接旅行社均有權(quán)解除合同，在合同解除后，境內(nèi)組團社應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國旅游法》第六十七條之規(guī)定，在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者個人，而對于旅行地國的地接旅行社則應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)協(xié)議中所確定的準據(jù)法來確定解除后的相關(guān)責(zé)任分擔(dān)。

3.消費者在疫情之前訂了外地的酒店，可以免費退嗎？

答：先查閱與預(yù)定平臺或者酒店簽訂的合同相關(guān)內(nèi)容，如雙方在合同中明確約定了退款條款，則首先適用約定條款。由于疫情屬于突發(fā)情況，對于相關(guān)行程的影響還需要結(jié)合具體情況進行判斷，如構(gòu)成“不可抗力”或者“情勢變更”，可要求解除或者變更合同。

目前攜程等相關(guān)平臺已經(jīng)推出退改保障政策和“安心取消保障”倡議，可先核對預(yù)訂酒店的平臺是否有相關(guān)政策，若無，可在預(yù)定酒店的官網(wǎng)或者預(yù)訂信息中查看是否有退改簽政策，若不支持免費退，可先與酒店進行協(xié)商處理。

4.酒店拒絕滯留的武漢旅客入住，該行為是否違法？

答：因疫情防控需要，有些不具備防護條件的酒店拒絕滯留游客入住，不能簡單認定為違法。目前上海、深圳、廈門、貴陽、云南、海南、廣西、廣東、四川、西安、福建、江西、長沙等地，為滯留的武漢旅客提供指定酒店住宿。其中，上海、海南提供免費住宿。

5.疫情前預(yù)定了婚宴，現(xiàn)在許多親朋好友都表示可能無法前來，可以解除合同、退還定金嗎？

答：可雙方協(xié)商，另擇良辰吉日舉辦婚禮。如無法協(xié)商一致，則需根據(jù)《中華人民共和國合同法》第九十四條第一款之規(guī)定，具體分析：若婚禮恰逢疫情嚴重的封城期間，親朋好友無法前來是不可避免，合同自然可以無責(zé)解除；若婚期不在封城期間且當(dāng)時當(dāng)?shù)匾咔椴⒉环恋K婚禮進行，則不影響合同訂立的根本目的，酒店有權(quán)拒絕延期及返還定金的請求。

6.近期國家出臺的免費退票政策應(yīng)當(dāng)如何適用？

答：近日國家鐵路部門（12306）和民航部門相繼出臺了退票政策，要求各代售點和鐵路部門辦理免費退票，不得收取任何費用，但未出臺相應(yīng)實施細則。根據(jù)理解，該退票政策只適用于正班航班或者正班火車，包機和專列票應(yīng)當(dāng)按照包機單位或者專列承包商與承運單位簽訂的包機或者專列合同的約定進行處理，與承運部門協(xié)商減免包機包車費用，從而減少雙方損失。在此期間，各包機商或者包車方應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間向相關(guān)單位報告情況，協(xié)調(diào)解決方案，留存相關(guān)證據(jù)材料。

7.本次疫情中，消費者應(yīng)當(dāng)如何維護自己權(quán)益？

答：第一，審查合同中是否存在不可抗力的條款及退費規(guī)定，明確可退費用、退費手續(xù)費等相關(guān)內(nèi)容。

第二，及時辦理退改機票、車票、門票、餐飲、酒店以及旅游行程手續(xù)。

第三，行程退改方面遇到處理不及時、扣取費用偏高等問題時，積極與商家溝通，若溝通無果，可向中國消費者協(xié)會投訴。

第四，若商家嚴重侵犯消費者合法權(quán)益，通過投訴無法解決，可在疫情結(jié)束后，向相關(guān)人民法院或仲裁機構(gòu)提起訴訟或仲裁。

8.從事旅游、餐飲、運輸?shù)鹊谌�產(chǎn)業(yè)的商事主體與國內(nèi)供應(yīng)商取消訂單后，根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任？相關(guān)損失如何分配，法律依據(jù)是什么？

答：一是根據(jù)合同條款來判斷是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任；二是可以援用情勢變更、公平原則請求法院予以變更或者解除合同。

根據(jù)客戶需求，服務(wù)企業(yè)提前預(yù)定原料或與服務(wù)項目相關(guān)產(chǎn)品，與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，且部分協(xié)議可能存在有“對賭”條款或者任務(wù)量要求，受疫情影響，難以繼續(xù)履行。根據(jù)《民法總則》一百八十條、《合同法》一百一十七條等法律法規(guī)及相關(guān)司法解釋之規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題解釋（二）》第二十六條規(guī)定，合同成立以后，客觀情況發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時無法預(yù)見的、非不可抗力造成的不屬于商業(yè)風(fēng)險的重大變化，繼續(xù)履行合同對于一方當(dāng)事人明顯不公平或者不能實現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平原則，結(jié)合案件實際情況確定是否變更或解除。

9.從事旅游、餐飲、運輸?shù)鹊谌�產(chǎn)業(yè)商事主體與國外供應(yīng)商簽訂的合作協(xié)議是否適用我國不可抗力規(guī)定，全部或部分免除違約責(zé)任？

答：具體需分以下幾種情形：

第一種：雙方在合同中有明確適用“中國大陸地區(qū)法律”等條款或者雙方可以中國大陸法律作為處理糾紛的準據(jù)法，則雙方處理該糾紛可以適用中國法律，此次疫情的發(fā)生以及政府的行政行為可認定為不可抗力事件，部分或全部免除各方違約責(zé)任。

第二種：若雙方合同約定不明的，法庭可根據(jù)雙方當(dāng)事人的選擇適用準據(jù)法，中國境內(nèi)主體也應(yīng)當(dāng)爭取糾紛在我國境內(nèi)相關(guān)司法機構(gòu)進行處理，爭取適用中國大陸地區(qū)法律。

第三種：在雙方約定不明且爭議在我們境內(nèi)處理，但適用了其他國家的法律，或者，該爭議由境外相關(guān)司法機構(gòu)進行處理并適用境外國家法律的，雖然各國法律規(guī)定在法理上存在著一定的共通性，但因各國法律制度及具體規(guī)定并不相同，針對中國的疫情以及中國政府的行政行為是否能認定不抗力事件尚具有一定的爭議。一方當(dāng)事人可能會因取消訂單而承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

10.消費者預(yù)訂境外旅游各景點或酒店及其他服務(wù)能否無責(zé)取消？取消后損失如何分擔(dān)？

答：第一，檢視合同約定和法律規(guī)范。根據(jù)意思自治原則，如果當(dāng)事人對不可抗力、情勢變更的定義、法律后果、責(zé)任分擔(dān)等作出約定，一般應(yīng)優(yōu)先適用當(dāng)事人約定。如果合同沒有約定或約定不明，則應(yīng)適用法律規(guī)定，需特別提醒的是：第一，海商法、旅游法、郵政法等對特定合同的不可抗力問題做了特別規(guī)定，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用；第二，涉外合同可能適用國際公約（如《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》）或者其他法域的法律，應(yīng)當(dāng)注意研判確定準據(jù)法及其內(nèi)容。

第二，及時通知、采取補救措施�！吨腥A人民共和國合同法》第一百一十八條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。”一方當(dāng)事人履行合同困難或無法履行合同，應(yīng)采取包括微信、短信、郵件、函件等方式，第一時間通知合同相對方變更、解除合同，積極協(xié)調(diào)各供應(yīng)商，減少損失。

第三，保留證據(jù)。包括證明不可抗力發(fā)生的各類文件以及相對方就合同履行已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用清單及發(fā)票、催告對方履行合同等的書面通知。我們必須對于潛在的訴訟風(fēng)險做到防范于未然。

第四，若雙方當(dāng)事人合同變更、解除，經(jīng)協(xié)商達成一致意見，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第七十八條之規(guī)定，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確約定合同權(quán)利、義務(wù)、法律責(zé)任等；若無法面簽協(xié)議，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第十一條之規(guī)定，可以先通過微信、短信、郵件等方式予以確認。

第五，審查是否購買相關(guān)商業(yè)保險及限額，如旅行社投保了主險以外的附加險（旅程取消險、旅程延誤險）等，受本次新型冠狀病毒疫情影響導(dǎo)致的旅程取消或者延誤則可以進行理賠。但旅行社應(yīng)當(dāng)注意所購買保險的保險限額，超出限額的部分可能無法進行理賠。

第六，密切關(guān)注政策形勢，及時利用政策便利消減法律風(fēng)險。人民銀行、銀保監(jiān)會等金融監(jiān)管部門已出臺多項政策措施，對因疫情導(dǎo)致部分金融合同履行困難的當(dāng)事人提供政策支持。

第七，新簽訂合同應(yīng)注意評估疫情影響并作出約定，疫情期間簽訂的新合同是不適應(yīng)不可抗力、情勢變更等情形。